Tác giả: Khuyết Danh

Thể loại: Kỹ Năng Sống

Giới thiệu:

Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng - Nền Tảng Của Thành Công
Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm đưa dịch vụ lên hàng đầu. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty bán các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng cảm nhận được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 7 bước quan trọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ phi dịch vụ nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành,...